Financieel advies volop in beweging

Hoe ziet de toekomst van het beleggingsadvies eruit? Aan wie anders moet je dat vragen dan aan de partijen die dat waarschijnlijk zullen bepalen: ABN Amro, Rabobank en ING Bank. Deel 2 van het rondetafelgesprek met:

• Pim Mol, sinds 2008 directeur private banking van Rabobank en in die hoedanigheid onder andere verantwoordelijk voor de inhoud van de totale private banking-dienstverlening waaronder adviesconcepten voor  beleggende klanten van de bank.
• Dick van Ommeren, managing director marketing & products bij ABN Amro MeesPierson. 
• Karien van Gennip, sinds 2010 hoofd van Private Banking & Beleggen van ING Bank. Daarvoor was zij onder andere directeur bij de AFM en staatsecretaris van Economische Zaken.

Lees hier Deel 1: 'Eisen voor de adviseur worden hoger'

 
IEXProfs: hoe wordt de adviseur beoordeeld nu het niet meer alleen om volumes draait?

Mol: De doelstellingen van onze adviseurs zijn meer op klantbelangen geënt dan voorheen. We meten voor iedere adviseur een Net Promotor Score (NPS). Die wordt onder andere vastgesteld op basis van een enquête onder klanten: hoe zijn ze geadviseerd? Daar maken we ook inzichtelijk mee hoe klanten geadviseerd willen worden. Daarnaast zijn er de klantervaringstesten in speciale centra.

Van Ommeren: Wij doen twee keer per jaar onderzoek bij cliënten. En we organiseren ook round tables, waarin de discussie nog eens twee niveaus dieper gaat.

Mol: NPS is een systematiek. Het maakt voor een klant inzichtelijk wat je van een adviseur kunt verwachten. En vervolgens is de vraag: heeft dat ook zo plaatsgevonden?

Van Ommeren: We meten het natuurlijk ook aan de hand van het aantal klachten en claims.

Van Gennip: Iedere adviseur heeft doelstellingen. Kwalitatieve, maar ook financiële, die betrekking hebben op de earning assets base. Verder kijken we naar wat wij doen voor de klant. Een belangrijk criterium is bijvoorbeeld of een klant ons als huisbank ziet. Daarnaast hebben nog andere KPI’s waarop we adviseurs beoordelen. De tevredenheid van klanten natuurlijk. (NPS). Daarnaast worden de retentie van klanten en bijvoorbeeld MVO-criteria steeds belangrijker. En ja, het moet uiteindelijk wel een winstgevende activiteit blijven, dus dat is ook een doelstelling.

Mol: De kwaliteit van portefeuilles is ook een meetbaar gegeven. Hoe ben je omgegaan met het beleggingsbeleid van de Rabo? Dat is heel anders dan het vijf jaar geleden was.

Van Ommeren: Het grote verschil met het verleden is dat er nu meer op input van de adviseur en kwaliteit wordt gestuurd. Voorheen was het meer op output. De klanttevredenheid wordt bepaald door wat je biedt en of je daarmee de verwachtingen waarmaakt. Als je dat goed doet leidt dat tot een betere relatie tussen klant en adviseur.

IEXProfs: Leidt de nieuwe aanpak ook tot minder huisproducten in de portefeuilles?

Van Ommeren: Het gaat om het moral framework. Wij kijken naar twaalf, dertien elementen om te beoordelen of we producten willen voeren. Dat doen we niet alleen voor nieuwe producten, maar ook voor alle bestaande producten. We beoordelen alles met één set criteria, ongeacht wie de aanbieder van een product is.

Mol: Bij de AFM noemen ze dat KNVB. Ze kijken naar Kosten, Nut, Veiligheid en Begrijpelijkheid van een product. Die criteria zijn leidend, niet wie de leverancier is. Ik kan me daar goed in vinden. Bij Rabo hebben we dit op een aantal terreinen nog verder concreet geëxpliciteerd. Bijvoorbeeld geen bonussen bij sparen of reversed convertibles in het beleggingsassortiment.

Van Gennip: De fondsselectie wordt bij ons gemaakt door het ING Investment Office, door het team van Bob Homan. De adviseurs zijn veel minder bezig met de individuele invulling van portefeuilles dan vroeger. En dat is een goede ontwikkeling: eenduidigheid en deskundigheid van adviezen. Ze zijn meer met de klantbehoeftes bezig.

"Op zeker moment ontstaat er wel een level playing field, maar er zullen wel verschillen in het prijsniveau en in de prijsstructuur blijven."

IEXProfs: Met het verdwijnen van de provisievergoedingen zou een eerlijker en transparanter speelveld moeten ontstaan. Maar is dat wel zo? Elke bank lijkt aan een andere oplossing te sleutelen.

Mol: Iedereen zoekt nu een tijdelijke en verschillende oplossing. De tegenstanders noemen dit vaak als bezwaar. Ik ben daar niet van onder de indruk; het komt na enige tijd vanzelf goed met een eenduidige aanpak na 1 januari 2014.

Van Gennip: Per januari 2014 zal de kickbackfee wel worden afgeschaft en dan zal er ook een uitgebreid aanbod van kickbackvrije fondsen moeten zijn. ING start per 1 juli met het zoveel mogelijk  aanbieden van kickbackvrije producten in advies en beheer Dat worden er in de loop naar 2014 dus steeds meer. Ik verwacht dat het met de administratieve last  bij ons wel meevalt.

Het teruggeven lijkt me administratief minstens zo lastig. In eerste instantie zal iedereen tijdens de overgangsperiode voor  een eigen oplossing kiezen. Wij kiezen voor een structurele oplossing voor alle klantgroepen die ook na 2014 nog geldt. Daarnaast hebben wij al jaren een vast tarief voor ons advies. Concurrenten hebben dat niet. Dat is prima, want we willen ons ook onderscheiden van de concurrentie

Van Ommeren: Het is een hele uitdaging om hiermee om te gaan. Uiteindelijk hoeven we niet allemaal naar hetzelfde model toe te werken. Op zeker moment ontstaat er wel een level playing field, maar er zullen wel verschillen in het prijsniveau en in de prijsstructuur blijven. En de kosten mogen wel wat duidelijker worden. 

Van Gennip: We hebben nu al een vaste fee voor advies en beheer. Dus het is al lang niet meer zo dat wij geld verdienen aan het doen van transacties. Dat is een goed model. Natuurlijk hebben sommige klanten meer advies nodig dan anderen, maar dat komt met momenten. Je kan lange tijd veel zelf regelen, maar op bepaalde momenten in je leven, zoals bij erfenis, pensioen, gouden handdruk, scheiding, heb je juist extra veel behoefte aan begeleiding. Dat kan allemaal uit dat vaste tarief.

Mol: Onze tarievenbrochure is 23 pagina’s lang. Dat is niet houdbaar, dat moet veranderen. We moeten naar het tariefmodel, wat ik gekscherend de wasstraat noem. Als je binnenrijdt kun je kiezen uit een paar programma’s: alleen wassen met water, wassen met water en zeep, wassen met water en zeep en wax, enzovoort. Bij ieder pakket hoort een ander prijskaartje en een all-in prijs die 80 tot 90% van de klanten kiest uit gemak.

Van Ommeren: Er gaat wel tijd overheen om klanten daarin mee te nemen. Van veel diensten wordt nu nog gedacht dat ze gratis zijn, omdat ze niet expliciet berekend worden. Dat is natuurlijk niet zo, maar we zullen ze dat duidelijk moeten uitleggen. Die hele ontwikkeling moeten we met de klanten samen maken.

• Dit rondetafelgesprek is eerder gepubliceerd in IEXProfs Magazine van mei 2012. Een PDF van het volledige artikel vindt u hier.